Ricardo Del Muro / Austral
Hubo una época en México, hace más de diez años, en que los pasajeros de una aerolínea eran tratados con amabilidad y a bordo, como una cortesía, se les ofrecía desayuno, comida o cena, dependiendo del destino de la aeronave que, en aquella época, sólo podía ser Mexicana de Aviación o la paraestatal Aeronaves de México.
Se respetaban los horarios y las rutas. Los capitanes salían de la cabina para saludar al pie de la escalinata a los pasajeros y las azafatas les ofrecían por lo menos un café. En pocas palabras, el pasajero era tratado como un cliente distinguido (ya que así lo ameritaba el elevado costo del boleto). Esto suena a nostalgia, pero es algo que, desgraciadamente, las nuevas generaciones ya no disfrutaron.
Ahora quienes están al frente de las aerolíneas son CEO´s (Juan Carlos Zuazua, director ejecutivo de Viva Aerobus; Andrés Conesa Labastida de Aeroméxico y Enrique Beltranena de Volaris, entre otros), cuyo principal objetivo es maximizar utilidades. Al pasajero no se le ofrece siquiera un vaso con agua y todo, absolutamente todo, se cobra: el número de asiento, el peso de la maleta, un cambio de horario.
El viajero ha sido despersonalizado para convertirse en un “número” cuya reservación puede ser suspendida, movida o alterada en forma impune, sin el menor rubor por estos mercaderes, escondidos detrás de una presunta “falla del sistema”, que es el pretexto de siempre.
Nadie está a salvo de los abusos y engaños de las aerolíneas mexicanas. Son múltiples las anécdotas de las malas experiencias, algunas verdaderamente surrealistas; un sinfín de errores, engaños y abusos, suficientes para escribir un libro para el viajero cuyo título podría ser: “Cómo sobrevivir a las aerolíneas mexicanas y no morir del coraje”.
En mi caso, he pasado todo tipo de situaciones. En una ocasión, Volaris suspendió un vuelo de Aguascalientes, escala en la Ciudad de México, con destino a Tuxtla. Nunca dijeron por qué – ya saben, “el sistema” – y la única alternativa que dieron, bajo la advertencia de tómelo o déjelo, fue viajar de Aguascalientes a Tijuana, esperar en el aeropuerto y tomar otro vuelo a la Ciudad de México y después a Tuxtla. De esta manera, por un error de la aerolínea, crucé el país de frontera a frontera.
El incidente más reciente lo padecí en Viva Aerobus. Adquirí mi boleto con meses de anticipación (16 de noviembre de 2023) para obtener una buena tarifa en un viaje de Tuxtla Gutiérrez a Mérida: $ 750 pesos que se convirtieron 2 mil pesos por la maleta y el TUA. En diciembre me informaron que el vuelo se había suspendido y me ofrecieron como alternativa la ruta Mérida – Tuxtla Gutiérrez; es decir, invirtieron la ruta. La confusión, atribuida al “sistema”, nunca se pudo aclarar y terminé pagando 7 mil pesos adicionales por el boleto y mil pesos adicionales por la maleta. Es decir, al final, me costó 10 mil pesos.
Y, como pasajero, ante la urgencia de viajar, nada se puede hacer. En la ventanilla de Viva Aerobus hay un encargado o encargada con cara de pocos amigos, encoje los hombros con actitud de “ese es su problema” y, a lo mucho, ofrece un boleto con un número telefónico de quejas. En caso de que se detecte un intento previo de haber modificado el vuelo, se anula la posibilidad de reclamar.
A instancias del Senado, se propuso en febrero del año pasado, que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) debería convocar a una mesa de diálogo con las aerolíneas mexicanas para explicar el fuerte incremento de denuncias que realizan los usuarios por deficiencias en el servicio que brindan.
De acuerdo con datos del Buró Comercial elaborado por la Profeco, la empresa Aeroméxico tenía acumuladas 7 mil 143 quejas; Viva Aerobus, 5 mil 211 y Volaris 2 mil 217.
Entre los principales motivos de reclamo de los consumidores están: la negativa a realizar reembolsos, cancelación de vuelos, incidencias por negativa a cambio o devolución, negativa a proporcionar el servicio y cancelación del vuelo.
Un caso especial fue el de Interjet, presidida por Alejandro Valle, que se declaró en quiebra en 2020 y, sin embargo, siguió vendiendo boletos en línea. Hubo necesidad de que la Profeco encabezara una demanda de acción colectiva en contra de la aerolínea, para que el juez noveno de distrito en materia civil fallara a favor de 7 mil 317 consumidores que habían sido defraudados por la aerolínea.
Ante este panorama, los empresarios del sector, en una actitud cínica, se han mostrado “alarmados” e inconformes ante el anuncio del presidente Andrés Manuel López Obrador, el 10 de julio del año pasado, de que el gobierno compraría la empresa Mexicana de Aviación, la cual quedaría bajo la responsabilidad de la Secretaría de la Defensa Nacional (Sedena) en una nueva empresa denominada Aerolíneas del Estado Mexicano. En realidad, somos los ciudadanos quienes ya estamos hartos de los abusos de las aerolíneas privadas mexicanas.
