Por Francisco Martín.
CIUDAD DE MÉXICO, 5 de octubre (AlmomentoMX).- Me responden: “sí conozco una persona que lo hace” o “tengo una tía que lo hizo alguna vez”; estamos ante un fenómeno cada vez más frecuente: comprar usar y devolver a la tienda. En México las cadenas tienen distintos criterios o políticas de devolución; en muchos de los casos son flexibles para mantener la experiencia de compra del consumidor y no perderlo, o para evitar un conflicto con las autoridades que representan al consumidor.
El “wardrobing” como se conoce coloquialmente, es más común de lo que parece. Incluso, aunque se mantiene en “secreto” para no “delatar” la deshonestidad de la práctica, se observa personas que relatan en las redes sociales realizaron el ilícito, obteniendo la aprobación de algunos de sus seguidores.
Comentando el tema con algunos ejecutivos de cadenas comerciales, la tasa de devolución oscila entre un 2% hasta un 10% sobre las ventas; y no solamente incluye la práctica de compro uso y devuelvo, sino también se ha detectado devolución de mercancía robada o contubernio con algún empleado que recibe la mercancía no apta para su venta.
El tema no es menor; en otros países que tienen tasas de devoluciones de un 8% han desarrollado sistemas que permiten aceptar, evaluar o rechazar la devolución, dando como resultado una reducción de hasta un 30% las devoluciones efectuadas en un año simplemente acotando las excepciones. No se trata de reforzar a todos los consumidores las políticas comerciales en tienda; sino de restringir la devolución a la muestra de personas que cometen estas prácticas; incluso, en el sentido positivo, permite otorgar un incentivo o descuento a aquellas personas que por alguna razón justificable quieran devolver mercancía.
En la siguiente gráfica, se muestra el comportamiento de las devoluciones; análisis sustraído de algunas cadenas norteamericanas; como se puede observar, el 99% de las devoluciones son correctas, sin embrago el 1% son fraudulentas y representan en dinero el 8% del monto total.
Source: The Retail Equation data analysis
Como ejemplo de ventaja competitiva, una cadena especializada de tiendas de lencería, dejando de lado el criterio de la gerente o responsable de tienda para autorizar o negar las devoluciones, permitió a sus clientas devolver lo que no haya sido de su agrado, validando en el sistema la devolución.
Con base en el Censo de Mermas de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales; la merma en el sector alcanzó 24.1 mil millones de pesos para el 2014; lo que significa un 2% sobre las ventas totales. Se estima que las devoluciones ficticias representan hasta un 15% de la merma, lo que significa una afectación de 3.6 mil millones de pesos en el sector.
En TodoRetail, tenemos las soluciones a la medida para reducir el fraude por devoluciones; te invitamos a conocer más al respecto en el correo:
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